Организация клиентского сервиса. Логистический сервис

Вы здесь


Актуальность темы:

В современном мире постоянно растущей конкуренции достижение конкурентного преимущества компании возможно только за счет повышения качества обслуживания клиентов. Уровень сервиса компании напрямую влияет на ее результаты. Более того, в период кризиса, нестабильной ситуации на рынке качественное обслуживание становится критически важным для успеха всей компании.

Как сделать бизнес клиентоориентированным? Как разработать стандарты обслуживания? Как собрать достойную команду? Как отладить сервис в логистике? Как правильно его оценить? Как найти потенциал для улучшения? Какими чертами должен обладать руководитель? Эти вопросы задают себе руководители клиентских служб и директора клиентского сервиса. Не меньше вопросов задают себе и рядовые сотрудники. Как правильно общаться с клиентом? Правильно ли оценивается качество моей работы? Что можно улучшить в текущей работе? Почему работа с клиентами отнимает много сил и эмоций?

Тренинг по организации клиентского сервиса дает участникам ответы на эти и многие другие вопросы. Участники побывают с обоих сторон баррикад: посмотрят на сервис глазами клиента, сотрудника службы, руководителя. Тренинг поможет им лучше понять клиентский сервис в широком смысле этого слова. Подробно останавливаясь на логистическом сервисе, участники смогут систематизировать знания, получить действующие инструменты для его измерения и повышения качества обслуживания.

 

Цели тренинга:

  • Дать руководителям клиентских подразделений компаний работающие методики по отладке работы сотрудников и повышению качества обслуживания;
  • Прояснить, что лежит в основе логистических услуг, как оценить качество логистического сервиса относительно ожиданий покупателя (клиента);
  • Создать навыки организации клиентского сервиса с нуля, реорганизовать существующую систему обслуживания по новым принципам;
  • Побудить участников к постоянной работе над собой для достижения целей организации.

 

Для кого предназначен данный тренинг?

Для линейных руководителей и менеджеров среднего звена логистического сервиса – руководителей и сотрудников отделов по работе с клиентами в сфере FMCG, ритейла, производства и дистрибуции товаров.

 

Вам стоит посетить данный тренинг в том случае, если:

  • Перед вами стоит задача повышения эффективности и результативности работы клиентского отдела.
  • У вас уже есть команда, но вы недовольны ее качеством, либо вам нужно организовать эту команду с нуля.
  • Вам необходимо повысить уровень обслуживания клиентов, разработать и внедрить систему обслуживания.
  • Вы являетесь рядовым сотрудником клиентской службы и хотите сделать решительный шаг вперёд в своём развитии и добиться успеха в работе и карьере.

 

Программа:


День 1. Организация клиентского сервиса.

1. Клиентский сервис в любом бизнесе. Его основы

  • Цели и задачи клиентского сервиса
  • Что такое клиентоориентированный бизнес
  • Разработка стандартов клиентского сервиса
  • Работа с жалобами клиентов
  • Типы клиентов и навыки работы с ними
  • Основные принципы обслуживания

 

2. Логистический сервис

  • Принципы и задачи, этапы формирования логистического сервиса
  • Компоненты логистического сервиса
  • Система измерений и показателей логистического сервиса
  • Примеры расчетов логистического сервиса
  • Анализ причин потерь и снижения уровня сервиса
  • Основные направления улучшения логистического сервиса

 

3. Командообразование

  • Основные качества сотрудника клиентской службы
  • Основные характеристики руководителя клиентской службы. Роль лидера
  • Клиент всегда прав. А сотрудник? Отношение к клиенту и отношения внутри команды
  • Комплексный подход при формировании службы по работе с клиентами: от работы с заказами к работе с клиентами
  • Влияние смежных областей и пути улучшения совместной работы
  • Мотивация персонала и развитие внутренней мотивации

 

Ведущий тренинга:


Вера Бахтерова

  • Тренер-консультант Института логистики и управления цепями поставок, консультант и партнер «КСК Групп».
  • Практический опыт реализации проектов по организации клиентского сервиса с нуля и реорганизации работы в компаниях (V33, Azelis), руководства клиентским сервисом.
  • Более 20 лет в таких сферах как ВЭД, транспортная логистика и работа с 3PL-операторами, прогнозирование спроса, управление запасами.
  • Диагностика и участие в проектах по Управлению цепями поставок.

 

Условия участия:


Стоимость участия в тренинге составляет:

  • 18 000 рублей  за 1 человека.

В стоимость участия включено:

  • учебное пособие, содержащее все материалы тренинга;
  • все расчеты и примеры, приводимые в ходе тренинга, в электронном виде;
  • питание в течение занятий (кофе-брейки, обед)

Заполните заявку на участие в программе