Претензионная работа с клиентами и поставщиками: актуальные вопросы практической работы

Вы здесь


Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов.  Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и подрядчиков,  не прибегая к жалобам и претензиям.

Но всегда ли это возможно?  Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества.

  • Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
  • Как правильно организовать эту работу?
  • Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
  • Каковы типичные ошибки?
  • Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
  • Как правильно реагировать на жалобы?

На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками.

 

Цели тренинга:

  • Представить теоретический материал и практические примеры  претензионной работы.
  • Познакомить участников с примерами хороших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности;
  • Дать возможность осознать участникам тренинга, что хорошо организованная претензионная работа – это ценный ресурс, позволяющий добиваться поставленных целей как внутри своей компании, так и на стороне поставщика.
  • Обеспечить профессиональный рост слушателей и монетарные выгоды для компании.

 

Это тренинг для Вас, если:

  • Вы отвечаете за или вовлечены в процесс обработки претензий /жалоб со стороны клиентов вашей компании,
  • В ходе работы Вам необходимо прибегать к выставлению претензий к поставщикам / исполнителям / подрядчикам, либо вы этого по каким-то причинам избегаете.
  • Перед Вами стоят задачи сокращения количества жалоб/ претензий со стороны клиентов Вашей компании;
  • Вы начинаете /продолжаете карьеру, и Вам нужны базовые инструменты и знания в области претензионной работы.
  • Вы уже многое знаете,  являетесь высокими профессионалами и хотите дополнить свой арсенал новым опытом и расширить горизонт системными знаниями.

 

Целевая аудитория

руководители предприятий, руководители и специалисты подразделений качества, обслуживания клиентов, закупок, снабжения,  логистики, нацеленные на профессиональный и карьерный рост.

 

Продолжительность тренинга – 1 день (8 академических часов)

 

Программа тренинга:


1. Рассмотрение поступающих претензий и принятие по ним решений.

  • Понятия, задачи и формы претензии.
  • Порядок предъявления и рассмотрения претензий.
  • Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения.
  • Работа по выявлению нарушений договорных условий.
  • Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств. Определение имущественного вреда.

2. Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации.

  • Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
  • Деловые игры с разбором реальных ситуаций, опыт эффективной работы с претензиями

3. Правильный бизнес-процесс проработки/ предъявления претензии.

4. Правила написания ответов на письменные претензии.

5. Сбор статистики по претензиям.

6. Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков.

 

Автор и ведущий тренинга:


Кадубовская Людмила Вячеславовна

  • Тренер-консультант Института логистики
  • Практикующий директор по управлению цепями поставок (логистика, операции, закупки)
  • Дипломированный специалист по общему менеджменту, управлению деятельностью и изменениями, управлению проектами.  Эксперт в области закупок, логистики, оптимизации операций и процессов.
  • Опыт работы на руководящих позициях УЦП и закупок в западных и российских компаниях  более 15 лет.
  • Автор ряда учебных программ по управлению цепями поставок, по логистике в соответствии с требованиями GMP / GDP, по закупкам, переговорам.

 

Условия участия


Стоимость участия в тренинге составляет:

  • 18 000  за 1 человека.

В стоимость участия включено:

  •  учебное пособие, содержащее все материалы тренинга;
  • все расчеты и примеры, приводимые в ходе тренинга, в электронном виде
  •  питание в течение занятий (обед и 2 кофе-брейка)

 

Отзывы участников


Большое спасибо за тренинг!  Рассмотрели претензии в более широком смысле этого слова, как со стороны заказчика, так и поставщика.

Специалист по претензиям и отчетности, Пепсико Холдинг

 

Информация  развернута, получены ответы на все волнующие вопросы.

Специалист по претензиям, Пепсико Холдинг

 

Тренинг понравился. Получил много полезной необходимой информации по вопросам работы с претензиями.

Руководитель группы складской логистики, ИБС Платформикс

 

Хорошая организация, приятная атмосфера, доступное изложение материала, интересные и полезные практичесике примеры

Менеджер службы логистики, Совтест

Заполните заявку на участие в программе