Претензионная работа с клиентами и поставщиками

Бесспорно, Вы стремитесь выполнять свою работу качественно и эффективно, не вызывая жалоб и претензий у клиентов.  Вы хотели бы управлять качеством работы поставщиков и подрядчиков,  не прибегая к жалобам и претензиям.

Но всегда ли это возможно?  Претензионная работа является неотъемлемой составной частью работы отделов по обслуживанию клиентов, закупок, снабжения, логистики, служб качества.

• Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
• Как правильно организовать эту работу?
• Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
• Каковы типичные ошибки?
• Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
• Как правильно реагировать на жалобы?

На эти и многие другие вопросы Вы получите ответ на данном тренинге. В программе рассматриваются наиболее распространенные ситуации, связанные с отстаиванием интересов компании в рамках претензионной работы как с клиентами, так и с поставщиками.

Цели тренинга: 

• Представить теоретический материал и практические примеры  претензионной работы.
• Познакомить участников с примерами хороших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности;
• Дать возможность осознать участникам тренинга, что хорошо организованная претензионная работа – это ценный ресурс, позволяющий добиваться поставленных целей как внутри своей компании, так и на стороне поставщика.
• Обеспечить профессиональный рост слушателей и монетарные выгоды для компании.

Это тренинг для Вас, если:

• Вы отвечаете за или вовлечены в процесс обработки претензий /жалоб со стороны клиентов вашей компании,
• В ходе работы Вам необходимо прибегать к выставлению претензий к поставщикам / исполнителям / подрядчикам, либо вы этого по каким-то причинам избегаете.
• Перед Вами стоят задачи сокращения количества жалоб/ претензий со стороны клиентов Вашей компании;
• Вы начинаете /продолжаете карьеру, и Вам нужны базовые инструменты и знания в области претензионной работы.
• Вы уже многое знаете,  являетесь высокими профессионалами и хотите дополнить свой арсенал новым опытом и расширить горизонт системными знаниями.

Целевая аудитория 

Руководители предприятий, руководители и специалисты подразделений качества, обслуживания клиентов, закупок, снабжения,  логистики, нацеленные на профессиональный и карьерный рост.

Продолжительность тренинга – 1 день (8 академических часов) 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Рассмотрение поступающих претензий и принятие по ним решений

Понятия, задачи и формы претензии Порядок предъявления и рассмотрения претензий Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения Работа по выявлению нарушений договорных условий Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнение обязательств. Определение имущественного вреда

Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации

Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка Деловые игры с разбором реальных ситуаций, опыт эффективной работы с претензиями

Правильный бизнес-процесс проработки/ предъявления претензии

Правила написания ответов на письменные претензии

Сбор статистики по претензиям

Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Стоимость участия в тренинге составляет:

• 20 000  за 1 человека.

В стоимость участия включено:

•  учебное пособие, содержащее все материалы тренинга;
• все расчеты и примеры, приводимые в ходе тренинга, в электронном виде
•  питание в течение занятий (обед и 2 кофе-брейка)